Volgens het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (NBTC) kwamen vorig jaar 300.000 Chinezen naar Nederland. Hoewel oorspronkelijk een groei naar 350.000 verwacht werd voor 2016 zijn de prognoses inmiddels bijgesteld; door de diverse aanslagen in Europa laten veel Chinezen West Europa links liggen en wordt een daling van 5% verwacht. Ondanks deze daling blijft het een groot aantal, waar de toeristische en retailsector flink van profiteren.

Twee weken geleden vertelde ik over mijn ervaringen met mijn schoonouders als toeristen in Nederland. Daarbij bleek dat de manier waarop de Nederlandse toeristische sector de Chinezen ontvangt nog veel te wensen overlaat. Gelukkig zijn er ondernemers die hen kunnen adviseren hoe het beter kan.

Talen en Betalen

Quinten Kemp van NextportChina, een dienstverlener op het gebied van online marketing in China, ziet twee belangrijke gebieden waar Nederland Chinese toeristen beter tegemoet kan komen: talen en betalen. Kemp: “Nederlandse toeristenlocaties doen er goed aan om hun (online) materiaal, brochures, flyers, audiotours etc. te vertalen naar het Mandarijn. Tot nu toe doen – uitzonderingen daargelaten – alleen de locaties die commercieel veel te winnen hebben bij hun Chinese bezoekers, zoals shopping centers, diamantairs en locaties op Schiphol, dat.”

Ook restaurants hebben volgens Kemp nog een lange weg te gaan om het hun Chinese klanten makkelijker te maken: ”Menukaarten zijn voor Chinezen erg moeilijk te lezen en te begrijpen. Voor de belangrijkste gerechten raden we aan om daarvan een internationale (Chinese) kaart te maken met afbeeldingen van de gerechten.” Iedereen die ooit in China is geweest weet hoe handig een kaart met plaatjes kan zijn…

Ook denkt NextportChina’s Kemp dat de ondersteuning met Chinese betaalmiddelen beter kan. Kemp: “Betalen is nog steeds een probleem. Veel Chinezen beschikken over een UnionPay card, maar daarmee kunnen ze bij geldautomaten geen cash geld opnemen. In China is men inmiddels gewend om mobiel te betalen met de smartphone, maar ook daarmee kunnen ze vooralsnog weinig aankopen doen in Nederland. Het zou dus goed zijn dat belangrijke toeristenlocaties snel de Chinese mobiele betaalsystemen Alipay en WeChat Pay gaan aanbieden, zodat de Chinese toerist met hun e-wallet (in RMB) makkelijker kaartjes, souvenirs en ander producten kan kopen.”

Vermaak in de avonduren

Ook in België zijn er bedrijven die helpen om ondernemers klaar te stomen voor de Chinese toerist. Zo assisteert Horsten International onder andere een hotelketen, een reisagent en een jaarlijkse bloemenshow bij het aantrekken van Chinese toeristen. Directeur Bart Horsten: “Enkele jaren geleden verbaasde het ons dat een hotelkeren zonder hotels in grote steden als Antwerpen en Brussel ons om hulp vroeg. Ze hadden uitsluitend vestigingen in kleinere Belgische steden, waar eigenlijk helemaal niet zo veel te zien is. Toch bleken veel Chinese touroperators op zoek naar dit soort hotels omdat ze  meestal een stuk goedkoper zijn. Daarnaast heeft een hotel dat 2 uur van Amsterdam en 1 uur van Brussel ligt voor een Chinese groep op doorreis door Europa een perfecte ligging. Het probleem is wel dat, als ze na 18:00 uur arriveren, alle winkels al gesloten zijn en er in de stadskern helemaal niets te zien is, iets wat de Chinese toeristen helemaal niet gewoon zijn.” De Chinese consument verwacht namelijk een stukje vermaak in de avonduren, of het nu een opvoering van een culturele show is of een plaatselijke KTV (Karaokebar); zaken die in Nederland en België moeilijk te vinden zijn. Tijd voor een traditionele Hollandse klompendans?

Bart Horsten: “Meer en meer Chinezen gaan op zoek naar unieke ervaringen of zelfs ‘exotische’ activiteiten, die ze niet kennen in China. Het is hierbij belangrijk om deze ervaringen specifiek aan te passen aan de wensen van de Chinese toerist, omdat die heel anders liggen dan die van de klassieke westerse toerist. Deze laatste groep van toeristen bestaat meestal uit rijkere Chinezen die meer dan eens Europa bezoeken en die ook een hoger verwachtingspatroon hebben dan de gemiddelde Chinese toerist die voor de eerste keer naar Europa komt en vooral geïnteresseerd is in de klassieke reisdoelen.”

Ook NextportChina’s Kemp geeft een voorbeeld van de verschillende verwachtingen: “Als wij in een restaurant zitten dan duurt de tijd tussen voorgerecht, hoofdgerecht en toetje heel lang. Dat is onderdeel van onze ervaring van een avondje uit. Chinezen begrijpen dat niet en willen de gerechten heel snel.” Een ander punt is de verkrijgbaarheid van heet water, het meest gedronken drankje voor Chinezen. In China is het overal gratis verkrijgbaar: in de wachtruimte bij de bank, in thermosflessen in restaurants, in de trein, op stations, etc. Kemp: “Chinezen verwachten overal heet water te kunnen krijgen en in onze westerse restaurants wordt daar vaak over geklaagd en begrijpt men niet dat heet water €2,50 kost.”

Kerkhof

Horsten: “Het is algemeen bekend dat het werken met Chinese toeristen soms leidt tot misverstanden als gevolg van cultuurverschillen. De minder leuke voorbeelden daarvoor zijn nogal stereotiep en bekend: opdringerige en luidruchtige groepen Chinese toeristen die zich niets lijken aan te trekken van hun omgeving en enkel geïnteresseerd zijn in die ene unieke foto, waar ze liefst zelf ook opstaan, om op die manier te kunnen pochen bij hun vrienden en familie die achtergebleven zijn in China.” In een recente documentaire van Al Jazeera is te zien hoe Parijzenaren de Chinese toeristen ervaren. Maar er is een ander kant aan het verhaal, want het wordt ook de Chinese toerist niet altijd even makkelijk gemaakt. Ook dit is in de documentaire te zien.

Soms is een klein beetje aanpassingsvermogen voldoende. Horsten: “Eén van de hotels van de Belgische hotelketen waar wij voor werken ligt niet zo ver van een kerkhof. Als je tijdens de wintermaanden (als de bomen geen bladeren hebben) toevallig in een bepaalde uithoek van het hotel een kamer hebt, kan je vanuit je hotelkamer het kerkhof zien, wat voor veel Chinese gasten een groot probleem was. Dit werd opgelost door geen kamers aan die kant van het hotel aan Chinese toeristen te geven en er ook voor te zorgen dat de bus nooit via die weg het hotel kan bereiken.”

Horsten heeft de hotelketen ook aangeraden om aparte ontbijtruimtes te bieden aan de Chinese groepen. Op die manier kon men aan de Chinese gasten een apart ‘Chinees’ ontbijtbuffet aanbieden, en tegelijkertijd was er geen risico dat de talrijke en iets ‘luidruchtigere’ Chinese toeristen de andere gasten zouden storen bij hun ontbijt. Deze voornamelijk ‘praktische’ oplossing vanuit het perspectief van het Belgische hotel bleek toevallig net een plus te zijn voor de Chinese toeristen: alhoewel ze logeren in een relatief goedkoop 3-sterren hotel, worden ze toch als VIPs behandeld. Want in China is het de gewoonte dat belangrijke gasten voor het banket ontvangen worden in aparte VIP-ruimtes, met aparte bediening. Vanuit het perspectief van de Chinese toeristen werd deze praktische oplossing dus helemaal anders geïnterpreteerd dan waarvoor ze bedoeld was, dus een mooie, maar toevallige meevaller.

Dit artikel is deel 2 in een serie van drie artikelen over Chinees toerisme. Klik hier om deel 1 te lezen.

Meer weten over de verwachtingen van de Chinese toerist? Bekijk dan de onderstaande lezing die Jessica Sun recentelijk gaf voor het NHTV.